De nos jours, les faux avis en ligne représentent un vrai problème pour de nombreux professionnels. Mais qu’est-ce qu’un faux avis exactement ? Il s’agit d’un commentaire rédigé de manière délibérément mensongère dans l’intention de nuire, souvent par un concurrent ou une personne mal intentionnée, sans aucune expérience réelle avec l’entreprise visée. Il ne faut donc pas confondre cela avec un avis négatif légitime, qui, même s’il est difficile à accepter par certains, reflète une vraie expérience client.
Les conséquences pour les professionnels peuvent être lourdes : atteinte directe à la réputation, baisse du chiffre d’affaires et perte de visibilité sur les moteurs de recherche ou les plateformes d’avis comme Google Review, TripAdvisor ou Trustpilot pour ne citer que les plus connues et les moins fiables du point de vue de l’authenticité des commentaires. En France, la loi encadre ces pratiques. Les auteurs de faux avis s’exposent à des sanctions civiles et pénales. De plus, les plateformes ont l’obligation de mettre en place des mécanismes de modération.
Face à cette situation, rédiger une lettre de plainte pour faux avis est souvent la première démarche concrète à engager pour se défendre efficacement.
Comment réagir et se défendre efficacement ?
Découvrir un faux avis sur son établissement, ça énerve, et c’est compréhensible. Mais avant de réagir à chaud, il y a des étapes à respecter.
La première chose que nous vous conseillons de faire, c’est de collecter les preuves : captures d’écran, URL de l’avis, date de publication, etc. Pour les situations graves, un constat par un commissaire de justice peut aussi être utile. Ensuite, signalez directement l’avis à la plateforme concernée. Certains avis pourront être supprimés, mais les plateformes demandent souvent des éléments concrets avant d’intervenir. Puis, si celle-ci ne donne pas suite, une tentative de résolution amiable avec l’auteur peut parfois suffire, quand son identité est connue ou quand il est possible de le contacter, même si ça reste rare.
Ensuite, quand rien ne fonctionne, vous pouvez déposer plainte auprès du commissariat ou de la gendarmerie dans certains cas précis, par exemple, en cas de diffamation, d’usurpation d’identité ou de harcèlement. Dans d’autres situations, il peut être nécessaire de saisir le tribunal compétent par une procédure civile ou commerciale. Il est important de souligner qu’adresser un courrier au procureur de la République ne permet pas, à lui seul, de saisir un tribunal, mais peut servir à signaler des faits pénalement répréhensibles. Ajoutons que pour les dossiers les plus préjudiciables, un avocat spécialisé peut vous aider à structurer votre dossier et à identifier la procédure la plus adaptée selon votre situation.
Rédiger un signalement ou une plainte solide, appuyé sur des preuves claires, reste un bon moyen de montrer que vous prenez la situation au sérieux et de défendre la réputation de votre établissement.
4 MODÈLES DE LETTRES À ADRESSER À l’HÉBERGEUR
1. Lettre de plainte pour faux avis sur TripAdvisor concernant un hôtel
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter au sujet d’un avis publié sur votre site TripAdvisor concernant mon établissement hôtelier (nom de l’hôtel), situé à (ville).
Cet avis, publié le (date) par l’utilisateur (indiquez son pseudo), contient des informations totalement fausses et ne correspond à aucune réservation ou séjour réel dans mon établissement. Après vérification de mes registres, aucun client correspondant à ce profil n’a séjourné chez nous à la période mentionnée. De plus, le logement qu’il décrit n’existe pas dans notre établissement puisque nous proposons uniquement des chambres (précisez, par exemple : familiales), et non le type d’hébergement mentionné dans son avis. Qui plus est, certains détails mentionnés dans l’avis, comme (spécifiez, par exemple : la vue), ne correspondent absolument pas à la réalité de notre établissement. Il est donc évident que cette personne n’a jamais mis les pieds ici.
Cet avis me cause un préjudice important en termes de réputation et nuit à mon activité professionnelle.
Je vous demande donc de bien vouloir supprimer cet avis dans les meilleurs délais et de mener les vérifications qui s’imposent concernant son auteur.
Je joins à ce message une capture d’écran de l’avis en question.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie de recevoir, Madame, Monsieur, mes salutations respectueuses.
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2. Lettre de plainte pour faux avis sur Trustpilot concernant une agence de voyage
Madame, Monsieur,
Je vous contacte au sujet d’un avis publié sur Trustpilot concernant mon agence de voyage (nom de l’agence), située à (ville).
Cet avis, publié le (date) par l’utilisateur (précisez le pseudo), contient des informations totalement fausses et ne correspond à aucune réservation ou prestation réelle effectuée par notre agence. Après vérification de nos dossiers clients, aucune personne correspondant à ce profil n’a souscrit un voyage ou un service chez nous à la période mentionnée.
De plus, certains éléments décrits dans cet avis, comme (spécifiez, par exemple : une destination ou un service inexistant), ne correspondent absolument pas aux prestations que nous proposons.
Cet avis cause un préjudice sérieux en termes de réputation et impacte directement mon activité commerciale.
Je vous demande donc de bien vouloir le supprimer dans les meilleurs délais. Vous trouverez en pièce jointe une capture d’écran de l’avis en question.
En vous remerciant par avance de bien vouloir faire le nécessaire, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
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3. Lettre de plainte pour faux avis sur Google Review concernant un plombier
Madame, Monsieur,
Je vous écris aujourd’hui pour signaler un faux avis laissé sur ma page Google concernant mes services de plomberie. Cet avis ne reflète pas la réalité de mon travail ni des échanges que j’ai avec mes clients. En effet, après vérification de mes dossiers et de mes interventions récentes, je ne retrouve aucune trace de cette personne ni de la prestation mentionnée dans le commentaire.
Cet avis contient donc des informations fausses et semble avoir été publié dans le but de nuire à mon activité et à ma réputation professionnelle. Il s’agit probablement d’un concurrent mal intentionné.
Je joins à cet e-mail une capture d’écran de l’avis concerné afin de faciliter vos vérifications.
Je vous remercie de bien vouloir examiner cette situation et de supprimer cet avis qui ne correspond pas à une expérience réelle.
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
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4. Lettre de plainte pour faux avis sur Facebook concernant un restaurant
Madame, Monsieur,
Je suis le gérant d’un petit restaurant et j’ai constaté sur ma page Facebook un avis complètement faux. Cette personne n’est jamais venue dans mon établissement et je n’ai aucune trace de sa visite. Cet avis est négatif et nuit à ma réputation alors qu’il repose sur des informations inventées.
Je joins une copie d’écran de l’avis en question. Vous pourrez constater qu’il n’y a aucun détail concret, seulement des accusations vagues. J’ai la conviction qu’il s’agit d’un restaurant concurrent mal intentionné.
Je vous demande donc de bien vouloir supprimer ce faux avis au plus vite. C’est important pour mon petit commerce qui dépend beaucoup des avis en ligne.
Je vous remercie pour votre aide et de me confirmer par e-mail que l’avis a bien été retiré.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
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Bon à savoir
Nous vous proposons gratuitement tous nos modèles de lettres au format Word (fichier portant l’extension .docx) ou au format PDF. Pour les obtenir et les personnaliser afin qu’ils collent au mieux à votre profil et à votre situation, cliquez sur les boutons « TÉLÉCHARGER LE FICHIER EN WORD » ou « TÉLÉCHARGER LE FICHIER EN PDF ».
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