Parfois, l’achat effectué en ligne ne correspond pas à ce que l’on attendait. Le produit peut être différent de ce qu’on imaginait, ne pas convenir ou ne plus être nécessaire. Dans certaines situations, la loi permet de changer d’avis et de revenir sur sa commande. Voici les règles à connaître avant d’envoyer votre lettre de rétractation ainsi que des modèles adaptés à quatre cas.
Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Le droit de rétractation permet à un consommateur de revenir sur un achat effectué en ligne auprès d’un professionnel, sans avoir à expliquer sa décision. Il ne faut pas le confondre avec un retour commercial que le vendeur peut accepter selon ses propres conditions. L’annulation d’une commande est encore autre chose. Par exemple, si le colis n’a pas encore été reçu, le client peut demander à annuler sa commande, mais cela ne relève pas forcément du droit de rétractation.
Pour exercer ce droit, il faut informer le vendeur de sa décision dans le délai prévu. Une lettre ou un e-mail sans ambiguïté peut suffire. Le formulaire de rétractation éventuellement fourni par le vendeur peut aussi être utilisé.
Quels achats sont concernés ?
Le droit de rétractation concerne la plupart des achats de produits effectués en ligne auprès d’un professionnel, ainsi que de nombreux services souscrits à distance. Il existe toutefois des exceptions, notamment pour les produits personnalisés ou périssables et les prestations prévues à une date précise. Les billets de train et d’avion sont également exclus du droit de rétractation de 14 jours.
Pour les contenus numériques ou certains services commencés avant la fin du délai, des règles particulières peuvent également s’appliquer. Il est donc préférable de vérifier les conditions correspondant à l’achat concerné avant d’envoyer sa demande.
Quel est le délai pour se rétracter ?
Pour un bien acheté en ligne, le délai est généralement de 14 jours à compter de sa réception (article L221-18 du Code de la consommation). Mais pour une prestation de services, il commence à la date de conclusion du contrat.
Si le vendeur n’a pas informé le consommateur de son droit de rétractation comme la loi l’exige, le délai pour se rétracter peut être prolongé de 12 mois après la fin du délai initial. Si les informations sont transmises pendant cette prolongation, un nouveau délai de 14 jours commence à courir à partir de leur réception.
Une fois la rétractation notifiée, le produit doit généralement être renvoyé dans les 14 jours. Les frais de retour peuvent rester à la charge du consommateur si le vendeur l’en a informé au préalable.
Que faire si le vendeur refuse la rétractation ou ne répond pas ?
En cas de silence ou de refus injustifié du commerçant, commencez par lui adresser une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR), en lui accordant un délai de 8 à 15 jours pour procéder au remboursement.
Sans réaction positive de sa part, signalez le litige sur la plateforme officielle SignalConso (gérée par la DGCCRF) et faites appel gratuitement au médiateur de la consommation dont les coordonnées doivent obligatoirement figurer dans les Conditions Générales de Vente (CGV) du site. Vous pouvez également solliciter l’aide d’une association de consommateurs pour appuyer votre démarche. Enfin, si le blocage persiste malgré ces recours amiables, la saisine du tribunal judiciaire est l’ultime solution.
4 MODÈLES DE LETTRES POUR ANNULER UN ACHAT EN LIGNE
1. Lettre de rétractation d’un article commandé en ligne après réception
Madame, Monsieur,
J’ai commandé sur votre site (nom du site) un article intitulé (nom du produit), le (date de commande), sous la référence (numéro de commande). J’ai bien reçu le colis le (date de réception), mais je souhaite finalement me rétracter et vous retourner cet article.
Je vous informe donc de ma décision d’exercer mon droit de rétractation pour cet achat, dans le délai légal de 14 jours. Merci de me préciser si une démarche particulière est nécessaire pour le retour du produit.
Je vous remercie également de procéder au remboursement de la commande selon les modalités prévues par la loi.
Cordialement,
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2. Lettre de rétractation d’un abonnement souscrit en ligne
Madame, Monsieur,
Le (date de souscription), j’ai souscrit sur votre site un abonnement (nom de l’abonnement), sous la référence (numéro d’abonnement).
Je souhaite aujourd’hui exercer mon droit de rétractation. Étant encore dans le délai légal de 14 jours suivant la souscription, je vous demande de mettre fin à cet abonnement et de me rembourser la somme de (montant) euros déjà versée.
Merci de me confirmer que tout a bien été pris en compte.
Cordialement,
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3. Lettre de rétractation d’une formation en ligne
Madame, Monsieur,
J’ai acheté la formation « (intitulé de la formation) » sur votre site le (date d’achat), sous le numéro de commande (numéro de commande).
Après réflexion, je ne souhaite finalement pas suivre cette formation. Je souhaite donc exercer mon droit de rétractation, le délai légal de 14 jours à compter de la conclusion du contrat étant toujours en cours.
Je n’ai pas utilisé mes accès à la formation. Je vous demande donc de me rembourser la totalité des (montant) euros versés lors de l’achat.
Je vous remercie de procéder au remboursement sur la carte bancaire utilisée lors de la commande, dans un délai maximal de 14 jours à compter de la réception de ma demande, conformément à la loi. Merci également de désactiver mon accès à la plateforme et de me confirmer par e-mail que ma rétractation a bien été enregistrée.
Cordialement,
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4. Lettre de rétractation pour un achat en ligne après le délai de 14 jours
Madame, Monsieur,
J’ai commandé (nom du produit) sur votre site le (date de commande), sous la référence (numéro de commande). J’ai reçu mon colis le (date de réception).
Le délai habituel de 14 jours étant dépassé, je pensais ne plus pouvoir me rétracter. Cependant, je n’ai trouvé aucune information sur mon droit de rétractation dans les e-mails reçus après ma commande ni dans les documents qui l’accompagnaient. Or, lorsque le vendeur ne fournit pas cette information, le délai de rétractation peut être prolongé de 12 mois, conformément à l’article L. 221-20 du Code de la consommation.
Je vous informe donc que j’exerce mon droit de rétractation pour cet achat.
Je vous renverrai le produit dans les 14 jours suivant l’envoi de cette demande. Merci de m’indiquer l’adresse de retour et les modalités à suivre.
Je vous demande le remboursement des sommes versées, soit (montant) euros, frais de livraison initiaux compris. Merci de me confirmer par écrit la prise en compte de ma demande et de procéder au remboursement dans les meilleurs délais.
Cordialement,
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