Vous venez de recevoir votre commande, qu’il s’agisse d’une machine à laver, d’un réfrigérateur, d’un aspirateur, d’un four, d’une cuisinière ou même d’un fer à repasser. Vous pensiez pouvoir l’installer et l’utiliser, mais c’est la déception : le produit ne fonctionne pas ou présente un défaut. Ce cas n’est malheureusement pas rare.
Dans cette situation, il faut signaler le problème au vendeur aussi tôt que possible et de manière claire. Une réclamation écrite permet d’expliquer ce qui s’est passé et de garder une trace de votre demande.
Cet article présente les principales étapes à connaître ainsi que plusieurs modèles de lettres selon les situations.
Les premiers réflexes en cas de produit défectueux
En France, l’article L. 217-3 du Code de la consommation impose au vendeur de vous livrer un bien conforme à votre commande. La garantie légale de conformité couvre les défauts pendant deux ans à compter de la délivrance du produit.
Pour commencer, vous pouvez appeler le vendeur pour lui signaler le problème. Mais gardez aussi une trace écrite. Un e-mail ou un courrier permet de dater votre demande et de conserver les échanges.
Pensez également à rassembler les documents liés à l’achat : facture, numéro de commande et bon de livraison. Si l’appareil est endommagé ou présente un défaut visible, prenez des photos. Pour un dysfonctionnement qui ne se voit pas, une courte vidéo peut être utile.
Comment bien rédiger votre lettre de réclamation
Pas besoin d’écrire une longue lettre. Indiquez simplement votre numéro de commande, la date de livraison et expliquez ce qui ne fonctionne pas. Précisez quand vous avez constaté le problème et ce que vous demandez au vendeur.
Restez courtois, même si la situation est agaçante. Évitez surtout les reproches inutiles. Le but est que le vendeur comprenne rapidement le problème et sache ce que vous attendez de lui.
Si vous envoyez votre réclamation par courrier, le recommandé avec accusé de réception permet de garder une preuve de l’envoi. Conservez également une copie de votre lettre.
Que faire si le vendeur ne répond pas ?
Commencez par le relancer. Un e-mail suffit dans un premier temps. Rappelez votre première réclamation, sa date et le problème rencontré. Vous pouvez lui laisser 8 jours pour vous répondre.
Toujours aucune nouvelle ? Passez à la mise en demeure. Envoyez-la en lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) et indiquez clairement ce que vous demandez. Vous pouvez laisser au vendeur un délai de 8 à 15 jours pour agir.
Si la situation n’évolue pas, vous pouvez ensuite contacter le médiateur de la consommation indiqué par le vendeur. La démarche est gratuite. Une association de consommateurs peut également vous aider si vous ne savez pas comment poursuivre.
Et si le problème n’est toujours pas réglé, reste la justice. Pour certains litiges de 10 000 € ou moins, le tribunal judiciaire peut être saisi, avec le tribunal de proximité lorsqu’il est compétent. Gardez vos documents jusqu’au bout : facture, échanges, courriers et preuves d’envoi.
4 MODÈLES DE LETTRES DE DEMANDE DE PRISE EN CHARGE
1. Modèle de lettre de réclamation pour un électroménager qui ne fonctionne pas après la livraison
Madame, Monsieur,
Je vous contacte au sujet de l’appareil électroménager (désignation de l’appareil, modèle et marque) que j’ai acheté auprès de votre magasin / site le (date), sous la référence (indiquez le numéro de commande ou de facture).
J’ai bien reçu l’appareil le (date de livraison), mais malheureusement, après l’avoir installé et essayé, j’ai constaté qu’il ne fonctionnait pas correctement. (Décrivez le problème, par exemple : il ne s’allume pas / il s’arrête après quelques minutes / il affiche un message d’erreur, etc.).
L’appareil étant neuf, je ne m’attendais pas à rencontrer ce problème dès la livraison. Je souhaiterais donc que vous me proposiez rapidement une solution, notamment concernant sa réparation ou son remplacement.
Je peux bien entendu vous transmettre des photos, une vidéo ou tout autre document nécessaire pour constater le problème.
Merci de me tenir informé(e) de la suite à donner à ma demande.
Cordialement,
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2. Modèle de lettre de réclamation pour un électroménager livré endommagé
Madame, Monsieur,
Je vous écris concernant l’appareil (désignation, marque et modèle), commandé le (date) sous le numéro (numéro de commande ou de facture).
Lors de sa réception, le (date), j’ai constaté que l’appareil avait été endommagé. (Indiquez ce que vous avez découvert, par exemple : un bouton est enfoncé, une grosse rayure est présente, la porte est endommagée, la vitre est cassée, etc.).
Je ne souhaite évidemment pas conserver un appareil qui m’a été livré endommagé. Je vous demande donc de bien vouloir procéder à son remplacement et de m’indiquer les modalités à suivre pour vous le restituer.
Je joins à ce courrier les photos prises lors de la réception afin de vous permettre de constater les dommages. Je reste également à votre disposition pour vous transmettre tout élément complémentaire qui pourrait être nécessaire.
Dans l’attente de votre retour.
Cordialement,
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3. Modèle de lettre de réclamation pour un électroménager livré avec des pièces manquantes
Madame, Monsieur,
J’ai bien reçu le (date) l’appareil électroménager que j’avais commandé sur votre site, à savoir (désignation de l’appareil, marque et modèle), avec la commande n° (numéro de commande).
En déballant le colis et en vérifiant son contenu, je me suis aperçu(e) qu’il manquait certaines pièces qui doivent normalement être fournies avec l’appareil. Il s’agit de (précisez les pièces manquantes, par exemple : accessoires, tuyau, câble, support, bac, visserie, etc.).
Sans ces éléments, je ne peux pas utiliser l’appareil normalement.
Je vous remercie de bien vouloir m’envoyer les pièces manquantes rapidement et de me préciser si je dois faire quelque chose de mon côté.
Merci par avance pour votre retour.
Cordialement,
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4. Modèle de lettre de mise en demeure après absence de réponse du vendeur suite à une première réclamation
Madame, Monsieur,
Je vous ai adressé une première réclamation le (date) au sujet de (précisez le problème, par exemple : appareil défectueux, produit endommagé, pièces manquantes, etc.) concernant ma commande n° (numéro de commande).
Depuis cette date, je n’ai pas eu de retour de votre part et le problème n’a donc toujours pas été réglé.
Je vous demande de bien vouloir prendre en compte ma demande et de me proposer une solution dans un délai de (8 jours / 15 jours) à compter de la réception de cette lettre.
Ce courrier vaut mise en demeure. Si je n’ai pas de réponse dans ce délai, je serai amené(e) à engager les démarches qui s’imposent pour faire respecter mes droits.
Je vous remercie de faire le nécessaire et de me tenir informé(e) rapidement.
Cordialement,
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