Une chambre d’hôtel non conforme, c’est simplement une chambre qui ne correspond à ce qui était annoncé au moment de la réservation. Les mauvaises surprises peuvent être nombreuses. Vous aviez réservé une chambre avec balcon, mais il n’y en a pas. Le minibar, le réfrigérateur ou la télévision annoncés sont absents. La climatisation ne fonctionne pas, le Wi-Fi est inutilisable ou le lit bébé demandé n’est finalement pas disponible. Il y a aussi les problèmes d’hygiène, avec des draps sales, des moisissures ou même des nuisibles.
Autre situation assez fréquente : une chambre présentée comme étant proche des transports en commun se trouve finalement beaucoup plus loin que prévu. Même chose pour une vue sur mer qui n’existe pas, un lit double remplacé par deux lits simples ou une chambre pour personnes à mobilité réduite qui n’est pas adaptée.
Que faire immédiatement sur place ?
Pour commencer, prenez des photos ou des vidéos de préférence horodatées des problèmes constatés dans la chambre. Gardez aussi votre confirmation de réservation et vos factures.
Allez ensuite à la réception pour expliquer ce qui ne va pas. Demandez si vous pouvez changer de chambre pour obtenir celle que vous aviez réservée ou si le problème peut être réglé rapidement. Vous pouvez aussi demander une compensation financière, par exemple, une réduction du prix de la chambre. Si la personne à l’accueil ne peut pas vous aider, demandez à parler au responsable ou au directeur de l’hôtel.
Si vous avez réservé par un intermédiaire (Booking, Expedia, Agoda, Trivago, LastMinute, agence de voyage, etc.), pensez également à contacter son service client. Le prévenir rapidement peut parfois aider à trouver une solution, voire un autre hébergement si l’hôtel ne peut pas vous proposer de chambre adaptée.
Si rien ne se règle sur place, essayez d’obtenir une confirmation écrite de vos démarches. Si l’hôtel refuse, envoyez simplement un e-mail en expliquant ce qui s’est passé et ce que vous avez constaté. Vous garderez ainsi une trace écrite de vos échanges et de la date à laquelle vous avez prévenu l’établissement.
Enfin, si vous êtes obligé de quitter l’hôtel plus tôt que prévu, précisez à la réception que votre départ est lié aux problèmes rencontrés. Gardez aussi le justificatif de votre nouvel hébergement si vous devez en réserver un autre. Il pourra être utile par la suite si vous demandez le remboursement de certains frais.
Comment faire une réclamation après le séjour ?
Si le problème n’a pas été réglé sur place, vous pouvez écrire à l’hôtel pour expliquer ce qui s’est passé et demander un dédommagement.
Indiquez les dates du séjour, le numéro de réservation et, si vous l’avez, le numéro de la chambre. Expliquez ce qui ne correspondait pas à l’annonce et précisez si vous en aviez déjà parlé à la réception. Vous pouvez joindre les photos prises sur place, votre confirmation de réservation et les autres justificatifs dont vous disposez.
Dites aussi clairement ce que vous attendez de l’hôtel : le remboursement d’une partie du séjour, une réduction du prix de la chambre ou un autre dédommagement.
Si l’hôtel refuse votre demande ou ne vous répond pas sous 30 jours, vous pouvez lui adresser une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception. Sans retour satisfaisant, vous pouvez alors saisir le médiateur de la consommation choisi par l’hôtel. Ses coordonnées doivent obligatoirement figurer sur son site, dans ses conditions générales de vente (CGV) ou sur votre confirmation de réservation. La saisie du médiateur est entièrement gratuite.
Autre possibilité qui s’offre à vous : faire appel à un conciliateur de justice pour tenter de trouver un accord à l’amiable. Cette démarche est simple, gratuite et s’effectue auprès du tribunal le plus proche dont trouverez les coordonnées grâce à l’annuaire de la justice.
Enfin, si aucune solution amiable n’aboutit, il reste possible de saisir le tribunal judiciaire.
3 MODÈLES DE LETTRES À ADRESSER À L’HÔTELIER
1. Lettre de réclamation pour une chambre d’hôtel non conforme aux photos de l’annonce
Madame, Monsieur,
Je vous écris parce que je suis très déçue de la chambre que j’ai eue lors de mon séjour dans votre hôtel, du (date) au (date).
J’avais réservé cette chambre en regardant les photos de votre annonce et, honnêtement, je ne m’attendais pas du tout à ça en arrivant. La chambre qui m’a été donnée était beaucoup plus petite que sur les photos, le mobilier n’était pas le même et l’ensemble était beaucoup plus ancien.
Je peux comprendre que toutes les chambres ne soient pas exactement identiques, mais là, il y avait vraiment une grosse différence entre ce qui était présenté sur l’annonce et ce que j’ai trouvé sur place. Si j’avais vu des photos correspondant réellement à cette chambre, je n’aurais pas réservé. Selon l’article L. 121-2 du Code de la consommation, il s’agit d’une pratique commerciale trompeuse.
J’ai également été déçue par (précisez, par exemple : l’état de la salle de bains / la literie / la propreté / les équipements).
Je vous joins quelques photos prises dans la chambre afin que vous puissiez constater la différence avec celles de l’annonce.
J’attends donc de votre part une proposition de geste commercial compte tenu de la différence importante entre la chambre présentée dans l’annonce et celle qui m’a réellement été attribuée. À défaut d’une réponse satisfaisante de votre part, je me réserve la possibilité d’entreprendre d’autres démarches afin de faire valoir mes droits.
Merci d’avance pour votre retour.
Cordialement,
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2. Lettre de réclamation pour une chambre d’hôtel sans vue sur la mer
Madame, Monsieur,
Je souhaite vous faire part de mon mécontentement concernant mon séjour du (date de début) au (date de fin) dans votre hôtel, réservation n° (numéro de réservation).
J’avais choisi une chambre avec vue sur la mer. Pourtant, à mon arrivée, votre équipe m’a informé(e) que ce type de chambre n’était finalement plus disponible et m’a proposé une chambre (sans vue sur la mer) à la place.
J’ai été très déçu(e), car la vue sur la mer était l’un des critères principaux de ma réservation.
Une réduction de 10 % m’a été proposée sur place, mais je l’ai trouvée insuffisante. J’ai d’ailleurs regardé les tarifs sur votre site et j’ai constaté que la chambre que j’ai finalement occupée était affichée à (prix affiché) €, alors que j’avais payé (prix payé) € pour ma réservation.
Après avoir pris en compte la réduction de 10 % déjà proposée, il reste une différence de (montant restant) €. Je vous demande donc le remboursement de cette somme qui me semble plus juste compte tenu de la chambre qui m’a finalement été attribuée.
Je joins à ce message mon RIB afin que vous puissiez effectuer le remboursement directement sur mon compte. Merci de me confirmer une fois le virement effectué.
Dans l’attente de votre retour,
Cordialement,
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3. Lettre de réclamation pour une chambre d’hôtel sans climatisation prévue
Madame, Monsieur,
Je reviens vers vous concernant mon séjour du (date de début) au (date de fin), pour la réservation n° (numéro de réservation).
Lorsque j’ai réservé sur le site (précisez, par exemple : Expedia), la climatisation était bien indiquée parmi les équipements. Pourtant, à mon arrivée, j’ai constaté qu’elle n’était pas disponible. J’ai demandé s’il était possible de changer de chambre, mais on m’a indiqué qu’aucune autre chambre avec climatisation n’était disponible.
Cela a été particulièrement pénible pendant la nuit. Il faisait très chaud et j’ai eu beaucoup de mal à dormir. J’ai passé plusieurs nuits dans ces conditions, ce qui a vraiment gâché une partie de mon séjour.
J’ai été très déçu(e), d’autant plus que cet équipement était annoncé au moment de ma réservation et qu’aucune solution n’a pu m’être proposée sur place.
Je vous demande donc de bien vouloir tenir compte de cette situation et de me proposer une compensation adaptée.
Merci de me tenir informé(e) de la suite donnée à ma demande.
Cordialement,
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